Kalitenin Boyutları

Kalite kavramının daha iyi anlaşılmasına yardımcı olmak amacıyla Garvin kadar 1987 yılında ortaya atılan, halen yaygın şekilde kullanılan bir sınıflandırmayı ele alacağız Burada bir ürünün kalitesi sekiz boyutta değerlendirilir:
1 Performans:*Bir ürünün esas işlev özellikleri anlamına gelen performans, mesela bir araba için sürat, konfor; bir televizyon için renk, ses, görünüm vb özellikler ola¬bilmektedir Hizmet işletmelerinde ise performans, servis hızı ve bekleme zamanının azlığı ile ölçülebilir
Yanıt aranan soru: Ürün görevini yapıyor mu?
2 Güvenilirlik: Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları bütün olarak yerine getirip getirmediğinin ölçütüdür Ölçülebilen bir nitelik olan güvenilirlik, sıradan birincil bozulma zamanı, biçimsizleşme süreleri arasındaki dönem vb olabilir
Yanıt aranan soru: Mahsul ne sıklıkla bozulurarıza yapar?
3 Dayanıklılık: Bir ürünün dilekçe ömrünün uzunluğudur Genel Olarak alıcılar mahsul dayanıklılığının emin koşullarda deneme edilerek yazılmış olarak onaylanmasını istemektedirler Teknolojik açıdan sağlamlık, bir ürünün deformasyona uğrayıncaya kadar olan dilekçe süresini açıklama etmektedir
Cevap aranan soru: Mahsul maksimum ne değin kullanılabilir? (kaç ay, kaç yıl, vb)
4 Servis: Bir ürünün bakımının ya da bozulduğunda onarımının ne hızda ve nasıl bir fiyat karşılığı yerine getirildiğinin ölçütüdür
Yanıt aranan soru: Ürünün onarımıbakımı ne kadar kolaydır?
5 Estetik: Estetik, müşterilerin beş duyusuna hitap eden mahsul özellikleridir Diğer bir deyişle,* ürünün kullanıcının beklentilerine yerinde bir estetik yapıyı sağlayabilmesidir
Renk ambalaj, biçim gibi özellikler ürünün performansını doğrudan etkilememekle birlikte, müşteri beğenilerine karşın estetik özellikler olarak nitelendirilebilir
Cevap aranan soru : Ürün neye benzer nasıl görünür?
6Özellikler: Özellik kelimesi bir ürünün temel fonksiyonunu tamamlayan kavram olarak nitelendirilebilir Kalite bu boyutu için, havayolu şirketinin uçuşlarda verdiği ücretsiz ikramlar; çamaşır makinesinin pamuklu veya yünlü programı misal olarak sayılabilir
Cevap aranan soru: Mahsul neler yapar?
7 Algılanan Kalite: Müşteriler her zaman urunun bütün özellikleriyle ilgili detaylı bilgiye sahibi değildirler ve böyle durumlarda dolambaçlı bazı ölçütler kara vermelerinde kayda değer rol oynamaktadır Reklam faaliyetlerinde yaratılan urun imajı, marka imajı gibi faktörler mahsul kalitesinin müşteri tarafından olumlu ya da negatif algılanmasında epeyce önemlidir
Yanıt aranan soru: Firmanın ya da ürünün ünü nasıl?
8 Intibak: Uyma ürünün tasarımının ve işleyiş özelliklerinin önceden ayarlanmış standartlara uyup uymama derecesidir Uyma, kalitenin teknik boyutu a ın a herif ya da kullanıcıya us vermektedir
Yanıt aranan soru: Mahsul bütünüyle tasarlandığı gibi üretilmiş mi?
Yukarıdaki tartışmadan kalite kavramının çok boyutlu olduğunu görülür Dolayısıyla “kalite nedir? sorusunun basit ve tek bir cevabı olamayacağı anlaşılması mümkün dahası mühendislik uygulamalarında üstünde yoğun şekilde durulan geleneksel bir tanıma yoğunlaşacağız
Geleneksel tanımlama: “Kalite kullanıma uygunluktur
Kullanıma uygunluğun iki cephesini ifade eden iki kalite tipi vardır: Tasarım kalitesi ve adaptasyon kalitesi
Tasarım kalitesi; üretilen mahsul ya da hizmetin müşterinin talep ettiği niteliklere sahip olması yani bu arzu ve ihtiyaçları karşılama derecesidir Tasarım kalitesi ürünün bedensel yapısı ve performans özellikleri gibi kavramlardan yararlanılarak tasarlanır Yük ebat hacim, sağlamlık gibi bedensel özellikler, koku, renk, şekil, görünüş gibi estetik özellikler ürünün tasarım kalitesini belirleyen faktörlerdir Dolayısıyla yukarıda Garvin ’in sınıflandırdığı kalite boyutlarından ilk yedisi tasarım kalitesiyle ilgilidir
Intibak kalitesi, üretilen ürün veya hizmetin kesin alıcı taleplerine uymasının bir ölçütü olarak ortaya meydana çıkan bir kavramdır Tasarım kalitesiyle karşılaştırıldığı za¬man uyarlama kalitesi ölçülebilir bir kavramdır Yani bu kavram; “üretilen mahsul belirle¬nen özelliklere ne ölçüde düzen sağlıyor? Standartlara ve kullanıma uygunluğu yeterli mi? Belirlenen uzunluk ile üretilen parçanın uzunluğu birbiriyle örtüşüyor mu? gibi sorulara cevap arar Uyarlama kalitesi Garvin ’in sınıflandırdığı kalite boyutlarından sonuncusudur
Uyma kalitesi imalat süreçlerinin seçimi, malzemenin seçimi ve kalitesi, çalışanların deneyim düzeyi, kullanılan kalite denetim yöntemlerinin etkinliği, çalışanların kaliteli üretim konusundaki motivasyonu gibi çoğu faktöre bağlıdır