Net Tavsiye Skoru ölçümü yapan şirket sayısı hızla artıyor

Yarışmanın her geçen gün süratle arttığı piyasa koşullarında müşteri deneyimine odaklanarak yarışmada öne çıkmayı ve farklılaşmayı hedefleyen şirketler, "Net Tavsiye Skoru" ölçümüne yöneldi.

Türkiye'de "Net Tavsiye Skoru" ölçümü yapan şirket sayısı süratle artıyor

Türkiye'de "Net Tavsiye Skoru" ölçümü yapan şirket sayısı süratle artıyor Türk şirketlerin müşteri gözünde farklılaşma ve yarışma avantajı elde etme hedefiyle Net Tavsiye Skoru ölçümüne yönelmesi, bu ölçümü yapan şirket sayısının da süratli halde artmasına neden oldu.

Müşteri deneyiminin anlık ölçümlenmesi ve yönetilmesinin değer kazandığı günümüzde, Türkiye'de faaliyet gösteren şirketler de, yerküreye koşut halde Net Tavsiye Skoru ölçümlemesini tercih ediyor.

Fred Reichheld, Bain&Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilen NPS® (Net Promoter Score), Türkçe Net Tavsiye Skoru olarakta isimlendiriliyor. Değerli bir müşteri sadakati metriği olarak kabul edilen NPS, Reichheld tarafından birinci sefer 2003’te Harvard Business Review’da yayımlanan “One Number You Need To Grow” isimli makalede tanıtılmıştı.

Müşteri deneyimi idare tahlili Wiseback'in Kurucu Ortağı Hasan Genç, yaptığı açıklamada, kesimin Türkiye'deki gelişimine ait haber verdi. Türkiye'deki işletmelerin müşteri deneyimi idaresini şikayet idaresi olarak gören yaklaşımdan uzaklaşmaya başladıklarını ve müşteri deneyimine artık daha ziyade değer verdiklerini belirten Genç, şunları söyledi: "Müşteri varsa müşteri deneyimi de vardır. Olumlu, olumsuz tüm müşteri deneyimlerinin ölçümlenmesi ve kıymetlendirilmesi gerekiyor. Gelişen teknoloji işletmelere yeni fırsatlar sunuyor. Müşteri deneyimini yönetmek isteyen işletmeler dijital varlıklarını deneyim odaklı geliştirerek yarışmada öne çıkma eğiliminde. 2000'li yılların başında ortaya çıkan ve tek bir soru ile müşterilerinizin sizi değerlendirmesine imkan sunan NPS memleketimizde de yaygınlaşıyor. Tavsiye skoru olarak da isimlendirilen NPS, memleketler arası bir standart olarak kabul ediliyor. Fortune 500 şirketlerinin neredeyse tamamı NPS ölçümü yapıyor. Şirketlerin gelirleri ve Net tavsiye skorları arasında kuvvetli bir korelasyon var. Bir şirketin NPS puanındaki 12 puanlık bir artışın gelirlerini iki katına kadar artırdığı görülüyor. Yaptığımız araştırmada devletimizin en büyük ciroya sahip 500 şirketinin yüzde 55'inin NPS ölçümü yaptığı görülüyor. Bize de işletmelerden en çok NPS ölçümü için talep geliyor. Wiseback olarak sms, web, kiosk, e-posta, kare kod üzere farklı kanallar üzerinden anlık NPS ölçümüne imkan sunuyoruz."

İşin sırrı hesaplamasında

Genç, ölçümlemenin nasıl yapıldığı konusunda da malumat verdi: “NPS ölçümlemesinde markaların müşterilerine tek bir soru sorduğunu lisana getiren Genç, "Bizi tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? sorusunun yanıtı olarak ise 0–10 arasında bir puan verilmesi isteniyor. 9-10 verenler sizi destekçiler, 7-8'ler pasif küme, 0-6 verenler ise kötüleyen küme olarak ayrılıyor.Hesaplamada bu üç kümeden pasifler dikkate alınmıyor. Gayrı iki küme (+) ve (-) olarak oranlanıp –100 ile +100 arasında yüzde bir skor ortaya çıkıyor. Bu skor işletmenin NPS yani tavsiye puanını temsil ediyor" sözlerini kullandı.