Türkiye’de NPS ölçümü yapan şirket sayısı hızla artıyor

Günümüz koşullarında yarışmada öne çıkmak ve farklılaşmak isteyen işletmeler, müşteri deneyimine odaklanıyor. Mahsusen genç nesil için güzel bir eser ve hizmet deneyimi en kıymetli mevzuların başında geliyor. Bu yeni kitleyi berhudar etmek için çalışmalar yapan şirketler kusursuz müşteri deneyimi için kolları sıvadı. Bu üslup bir müşteri deneyimini sağlamanın yolu ise teknolojiyi aktif kullanmaktan geçiyor.


Türkiye’de NPS ölçümü yapan şirket sayısı süratle artıyor

Müşteri deneyimi idaresinde son yıllarda NPS (Net Promoter Score) ölçümlemesi tercih ediliyor. Türkçe’ye Net Tavsiye Skoru olarak çevrilen bu ölçümleme metodu Yerkürede Fortune 500 şirketlerinin birden fazla tarafından kullanılıyor. Memleketimizde ise en yüksek ciroya sahip 500 şirketten 275’inin NPS ölçümü yaptığı görülüyor. Yapılan birçok araştırmada NPS sonucu ile gelir arasında güçlü bir korelasyon olduğu sonucu ortaya çıkıyor.

NPS kimin tarafından geliştirildi?

Fred Reichheld, Bain&Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilen NPS, birinci kere 2003 yılında Harvard Business Review’da yayımlanan “One Number You Need To Grow” isimli makale ile konuşulmaya başlandı. NPS hesaplaması, tek bir sonuncu soru ile müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesine imkan sunuyor.


Nasıl hesaplanıyor?

NPS ölçümlemesinde markalar müşterilerine tek bir kilit soru soruyor; ¨Bizi tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?¨ Sorunun karşılığı olarak ise 0–10 arasında bir puan verilmesini isteniyor. 9–10 verenler sizi destekçiler, 7–8’ler pasif küme, 0–6 verenler ise kötüleyen küme olarak ayrılıyor.

Hesaplamada bu üç öbekten pasifler dikkate alınmıyor. Öbür iki küme (+) ve (-) olarak oranlanıp –100 ile +100 arasında % bir skor ortaya çıkıyor. Bu skor işletmenin NPS yani tavsiye puanını temsil ediyor.

Şirketler, NPS ölçümüne güveniyor

Müşteri deneyimi idaresi tahlili Wiseback’in Kurucu ortağı Hasan Genç, Türkiye’deki müşteri deneyimi yaklaşımı ve öne çıkan müşteri deneyimi trendleri hakkında açıklamalarda bulundu; “Ülkemizdeki işletmelerin müşteri deneyimi idaresini şikayet idaresi olarak gören yaklaşımdan uzaklaşmaya başladıklarını ve müşteri deneyimine artık daha ziyade kıymet verdiklerini görüyoruz.

Müşteri varsa müşteri deneyimi de vardır. Olumlu, olumsuz tüm müşteri deneyimlerinin ölçümlenmesi ve kıymetlendirilmesi gerekiyor.



Gelişen teknoloji işletmelere yeni fırsatlar sunuyor. Müşteri deneyimini yönetmek isteyen işletmeler dijital varlıklarını deneyim odaklı geliştirerek yarışmada öne çıkma eğiliminde.

2000’li yıllarda ortaya çıkan ve tek bir soru ile müşterilerinizin sizi değerlendirmesine imkan sunan NPS (Net Promoter Score) devletimizde de yaygınlaşıyor. Tavsiye skoru olarak da isimlendirilen NPS, memleketler arası bir standart olarak kabul ediliyor. Fortune 500 şirketlerinin neredeyse tamamı NPS ölçümü yapıyor. Şirketlerin gelirleri ve Net tavsiye skorları arasında kuvvetli bir korelasyon var. Bir şirketin NPS’indeki 12 puanlık bir artışın gelirlerini iki katına kadar artırdığı görülüyor. Yaptığımız araştırmada devletimizin en büyük ciroya sahip 500 şirketinin yüzde 55’inin NPS ölçümü yaptığı görülüyor. Bize de işletmelerden en çok NPS ölçümü için talep geliyor. Wiseback olarak sms, web, kiosk, e-posta, kare kod üzere farklı kanallar üzerinden anlık NPS ölçümüne imkan sunuyoruz.”