30 saniye içinde müşterisine cevap vermeyen çağrı merkezine ceza yolda

30 saniye içinde müşterisine cevap vermeyen çağrı merkezine cinayet yolda

Bankalar başta almak üzere tip hizmetlerini arayanların dakikalarca bekletilip, yüksek telefon faturaları ödemek zorunda kalması Data Teknolojileri ve Iletişim Kurumu'nu (BTK) harekete geçirdi

Kurum, vatandaşı yakından ilgilendiren, operatörlerin de hizmet kalitesini yükseltmesini sağlayacak yeni bir düzenleme için düğmeye bastı Düzenleme, değişmez ve mobil görüşmelerin yanı sıra, internet hizmetlerini de kapsıyor BTK tarafından hazırlanan ve tüm sektör oyuncularının görüşüne açılan Hizmet Kalitesi Yönetmeliğisabit, mobil iletişim ve internet hızına standart getiriyor Buna göre, sabit telefonla yapılan aramalar en geç 1,2 saniyede, cep telefonuyla yapılan aramalarda ise en geç 5 saniyede çalmaya başlayacak Bu zaman internet sayfaları için ise 40 saniye ile sınırlı tutulacak Yönetmeliğin yürürlüğe girmesinden 6 ay daha sonra, operatörlerin belirlenen kıstaslara ulaşması isteniyor Aski halde, hizmet kalitesini belirlenen sürelerde yerine getirmeyen operatörlere, bir önceki sene yaptığı net satışın binde 3'üne varan para cezası kesilecek Bu da milyonlarca lira ceza seslenmek

Yönetmelikte, sadece sabit, mobil ve internetle ilgili düzenleme değil Operatörlerin çağrı merkezleri de düzenleme kapsamına alınmış Çağrı merkezleri de müşterinin telefonlarına 30 saniyede yanıt devretmek durumunda Yönetmelikte ayrıca, Türk Telekom, Turkcell, Avea, Vodafone ile TTNet ve öteki operatörler, standartlara uyduklarını belirten 3 aylık raporları hazırlayacak Raporlar, her sene ocak, nisan, temmuz ve ekim aylarında BTK'ya gönderilecek Raporların doğruluğu BTK kadar operatörlere yapılacak şikayetler veya re'sen denetlenebilecek Mevzuat, tip lehine çoğu yenilik daha getiriyor Operatörlerin, kendi internet sitelerinde, aboneler için gerekli tüm bilgilerin detaylı şekilde bulundurulmasını gerekli kılıyor Temas ücreti, kira ücreti, tarifeler, tarife değişiklikleri, abonelik, istek ve şikayet uygulama şekilleri, temas ve bilgi aktarım sürat standartları, arıza giderme süresi, geri ödemeye ilişkin usuller istenilen bilgiler aralarında yer alıyor

BTK, sabit telefon hizmetinde etken operatör olan Türk Telekom'a yeni çoğu standart getiriyor Buna göre, aramaların yüzde 95'i 1,2 saniyeden uzun olmayacak Yurtiçinde numara çevrildikten en geç 1,5 saniye içinde karşıdan çalma ya da meşgul sesi gelecek Yurtiçi aramalarda hattı düşmeyenlerin oranı toplam aramanın binde 8'ini geçmeyecek Geçerse ceza uygulanacak Değişmez telefon bağlatmak isteyenlerin talepleri de en geç 6 gün içinde karşılanacak Türk Telekom, abonelik taleplerinin yüzde 95'ini 4 günde, yüzde 99'unu 6 günde karşılayacak

Alıcı şikâyetleri bir günde çözülecek

Çağrı mekezleri arandığında herif dakikalarca bekletilip, yüksek telefon faturaları ödemek zorunda bırakılmayacak

Herif hizmetleri arandığında en geç 30 saniyede cevap verilecek Herif hizmetlerinin aramalarının en az yüzde 85'i 20 saniyede cevaplanacak

Abonelerin fatura şikâyeti, toplam abonenin binde 5'ini geçmeyecek

Tüketici şikâyetlerinin yüzde 80'i 24 saatte, yüzde 95'i 48 saatte çözülecek Toplam şikâyetin asgari yüzde 95'i çözülecek

Cep telefonu aramaları 5 saniye içinde karşıya ulaşacak

Aramaların yüzde 98'i başarıyla sonuçlanacak Bir aramada numara çevrildikten sonra aranan telefonda çalma, meşgul ya da ulaşılamıyor sesi gelmeksizin umma olmayacak Telefon çevrildikten sonradan hiçbir ses gelmeyen aramaların oranı binde 5'ten fazla olursa para cezası verilecek

Cep telefonuyla numara çevrildikten en geç 6 saniye içinde çalma sesi gelecek Aramaların en az yüzde 95'i numara çevrildikten 5 saniye sonra çalmaya başlayacak

Kısa mesajlarda başarısızlık olmayacak Kısa mesajların yüzde 99'u başarılı bir şekilde karşıya ulaşacak

Numara nakliye talepleri derhal karşılanacak Taşıma talebinin minimum yüzde 99'u sorunsuz şekilde sonuçlandırılacak

İnternet sayfası en geç 40 saniyede açılacak

İnternet kullanımında hız artacak İnternet kullananların yüzde 99'u başarılı bir şekilde oturum açabilecek Oturum açmada 30 saniyenin üstünde olanların oranı yüzde 20'yi, 40 saniyenin üstünde olanların oranı yüzde 5'i geçerse suç oluşturan uygulanacak

İnternet servis sağlayıcı abonelerine taahhüt ettiği hızın altında kalınırsa para cezası kesilecek Aboneye taahhüt edilen bilgi aktarım hızını karşılama oranı yüzde 90'ın aşağı olmayacak

İnternete abone taleplerinin yüzde 95'i bir günde, yüzde 99'u 2 günde karşılanacak *